Jak jsme v Notinu zrychlili dokončení objednávky (case study)
Fáze 1: Idea
Je neděle večer, v ruce držím mobil a snažím se na Notinu koupit parfém Hugo Boss, který mám v košíku už asi týden. Takže klasika, nejdřív zadat e-mail, pak zvolit osobní vyzvednutí v Letmu, platba až při převzetí, a ještě vyplnit kontaktní údaje. A pak už jen stisknout magické tlačítko „dokončit“.
Ačkoli mi většinu údajů již předvyplní prohlížeč, i tak je to, zvlášť na mobilu, dost otrava. Tak počkat, vždyť si pokaždé objednávám stejně… Proč se mě to prostě jenom nezeptá: „Jako posledně?“ a já řeknu: „Ano.“
Podobně jako když jdete do svého oblíbeného baru a barman už vás u dveří vítá se slovy: „Jako obvykle?“
Tak takhle nějak vznikl nápad na funkcionalitu, kterou máme už několik měsíců v provozu.
Fáze 2: Výzkum
Na začátku jsme se podívali na data. Kolik zákazníků by mohlo být teoreticky ve stejné situaci? Čísla nám potvrdila, že tohle musí zákonitě využít mnohem více lidí.
Řekli jsme si, že půjdeme cestou MVP a zkusíme tuto funkcionalitu zapracovat tak, abychom museli implementovat pouze minimum věcí a zároveň to pokrylo dostatek uživatelů na to, aby šla celá věc vyhodnotit.
Na základě jednoduché analýzy nám vyšly tyto podmínky, za kterých by se dialog „Objednat jako posledně“ měl zobrazit:
- Uživatel musí být přihlášen (tzn. víme o něm již všechny informace, které potřebujeme k dokončení objednávky).
- Musel u nás již v minulosti nakoupit (abychom věděli z čeho vycházet).
- Poslední objednávka byla na pobočku a platba byla při převzetí. (Abychom nemuseli řešit platbu kartou ani jiné platební metody.)
Fáze 3: Návrh
Při návrhu jsme vycházeli z myšlenky, že to pro uživatele musí být maximálně jednoduché, bez nutnosti vůbec nad tím přemýšlet.
Po několika náčrtcích na papír, kde jsme si v podstatě jen sepsali věci, které v dialogu nezbytně musí být, jsme přešli rovnou do Sketche. Tady už pak stačilo poskládat dohromady pár komponent z našeho design systému a návrh byl hotov.
Pokud uživatel v nákupním košíku klikne na „Objednat“ a splní všechny podmínky, viz výše, zobrazíme mu modální okno „Objednat jako posledně?“
Po kliknutí na „Objednat“ je objednávka dokončena a zákazníka přesměrujeme na „děkovací stránku“. A to je vše. V případě kliku na „Upravit údaje“ přesměrujeme uživatele na první krok checkoutu a pokračuje klasickým způsobem (zadání platby, dopravy, adresy atd.).
Fáze 4: Implementace
Fáze implementace byla poměrně rychlá vzhledem k omezením, které jsem si pro MVP stanovili (nemusíme řešit dopravce, platbu a všechny údaje pro dokončení objednávky máme již uložené). Čili nebyl problém tuto funkcionalitu vyvinout a nasadit na všechny země, kde máme alespoň jednu prodejnu.
Fáze 5: Vyhodnocení
KPI, které jsme v tomto případě sledovali, byl poměr počtu uživatelů, kterým zobrazíme dialog „Objednat jako posledně“, vs. počet uživatelů, kteří dialog potvrdí (kliknou na „Objednat“ a dokončí tak objednávku).
Po prvním měsíci byl tento poměr kolem 40 %, tzn. více jak třetina uživatelů tento dialog využila. Což v porovnání s ostatními funkcemi našeho webu není vůbec špatné číslo… A my mohli jít slavit.
Jupí… více jak třetina uživatelů tuto funkci využije!
Ale co těch zbylých 60 %? Opravdu je tolik uživatelů, kteří si s každou další objednávkou mění dodací nebo platební údaje? Pokud ne, tak kde je problém?
V tomto případě nám pomohly holky z callcentra, které nám řekly něco v tomhle stylu:
„Jako dobrý, ale nechybí vám tam celková cena? Já bych to radši ‚zavřela‘ a pokračovala normálně dál…“
Takže jsme dali opět hlavy dohromady, upravili a nasadili novou verzi. Tentokrát i s celkovou cenou objednávky.
Sláva, funguje to! Ukázalo se, že přidání ceny opravdu pomohlo, a i po několika měsících, co máme tuhle věc v provozu, se stále pohybujeme kolem 68 % uživatelů, kteří „Objednat jako posledně“ využívají.
Dlouhodobě využívá dialog kolem 68 % uživatelů, kterým ho zobrazíme.
Na závěr je nutné ještě podotknout, že zatím dialog zobrazujeme pouze několika procentům našich zákazníku, kteří splnili všechny podmínky pro zobrazení. V plánu ale máme podmínky dále rozšiřovat, abychom pokryli větší skupinu zákazníků.
Takže až na vás příště na Notinu „vybafne“ tento dialog, tak se ho nebojte. Stačí kliknout na „Objednat“ a je to ;)
